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　　为了当即处理各种投诉，保证公民的合法权益，促进医院改善服务，提高服务质量，保护医院形象。依据有关法令和法规和医疗规章准则，结合中心的实在的状况，制定本准则。

　　2、投诉电线、主任办公室归纳招待受理、和谐投诉科室，其它功能处室受理职权范围内的投诉。

　　1、主任办公室：受理行政事务与处理方面、医德医风方面、受理员工劳动纪律方面的投诉、受理员工违规违纪方面、医院安全方面的投诉。

　　4、财务室：受理医疗收费记账，医疗物价方面、受理设备处理方面的投诉、受理后勤保证方面的投诉。

　　6、公卫各科室：受理本科室范围内的投诉，包含未履约，未随访，未查体，未处理，未承受咨询，未宣讲方针等事务方面及一切医德医风服务态度方面。

　　1、投诉者有必要是到我院医治或工作关系过程中，因自己的合法权益直承遭到损害的患者和合法代理人。

　　3、投诉者应有文字资料，或本人口诉由受理部分笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉资料。电话方法投诉的，投诉人应报出实在名字、联系地址、通讯方法，受理科室应做好记载。投诉的匿名函件和电话，按国务院《信访工作条例》和对匿名信处理规则等有关文件精力处理。

　　（一）遵从及时、揭露、公平、便民的准则，做到及时答复，最大极限削减和化解医疗纠纷。

　　1、投诉人到院领导、功能部分、系统、科室口头投诉的，其时能够口头回复而投诉人又满足的，能够不按程序处理，但必需做好处理记载。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关功能处室，能当即答复的有必要当即作出答复，其时不能答复需求立案查询的，应在7日内做出是否受理的决议，并告诉投诉者。

　　2、对短少凭据和状况不明的投诉，要及时告诉投诉者，待补齐所需求的资料后受理。

　　3、投诉内容触及多个科室的，由为首的科室牵头，其他部分有必要无条件地合作处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的处理。

　　4、投诉人无理取闹，经劝助、批判教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害别人，应及时奉告公安部分处理。

　　活跃构建以人民调停为主体，院内调停、人民调停、司法调停、医疗危险分管机制有机结合、彼此联接的准则结构，活跃探索和树立“三调停一稳妥”医疗纠纷防备和处置系统。

　　1、活跃推广院内调停，能当场答复和解说的需当即答复投诉人，和谐数额在1千元以下的科室或功能科室可自行进行洽谈，洽谈后报院方可当即快速处理。

　　2、和谐数额在1万元至15万元以内的院内将不再进行和谐处理，耐性劝慰患者及家族引导至区医疗调停纠纷办公室，进行和谐处理。

　　3、患者及家族要求数额在15万元以上的数额，可直接至法院请求司法调停或经法院判定。

　　4、本院没有办法处理的医疗纠纷，主张患者或家族按法定程序进行医疗判定。患方不判定、不申述、也不听解说，采纳违反法令规则的行为对我院正常医疗次序构成影响的，上报区卫健局、公安、司法等部分进行处理。

　　5.本部员工有显着差错的，如有经济丢失，则承当单位丢失的30%，关于推诿、搪塞、延迟问题的，形成经济丢失的由当事人承当丢失金额的70%，一起绩效评价医德医风项不得分，当年不得参加任何评先树优活动，情节严重的一起报区卫健局处